Onderhoudscontracten: Een Magento Service Level Agreement (SLA)

Een goede Magento shop opleveren kan lastig zijn bij de vele speciale wensen die klanten hebben voor hun store. Maar de uiteindelijke beoordeling valt meestal niet in de store oplevering maar in de nazorg. Een goede nazorg leveren met heldere afspraken is de sleutel tot de top beoordeling. Klinkt logisch? Niet zo logisch lijkt het als het Magento speelveld bekeken wordt.

Maar al te vaak horen we het helaas. Slechte 1e lijn service, lange wachttijden bij reparatie of onduidelijke afspraken over wie nou wat doet bij calamiteiten. Natuurlijk begrijpen we dat Magento designers en bouwers in eerste instantie volledig gefocust willen zijn op een mooie shop en behalen van deadlines. Maar waar doen we het nou eigenlijk uiteindelijk voor? Toch uiteindelijk de tevreden klant mogen we hopen, met daaruit de leuke return opdrachten en lange samenwerking met je bedrijf. Het is bij Magento noodzakelijk goede afspraken te maken over wie wat doet bij calamiteiten omdat er meerdere raderen draaien. Hosting, Instellingen, Design wijzigingen, Banners updaten, Actueel houden van content, etc etc. Allemaal items die voor de klant zijn shop sales belangrijk zijn. In hoeverre de klant dit zelf wil doen om geld uit te sparen of dit wil uitbesteden dat is aan hun. Maar dat dit vastgelegd moet worden in een Service Level Agreement ofwel SLA wordt zeer vaak vergeten door de Magento leveranciers. Een punt vergeten of nieuw punt tegengekomen? Leg het weer vast in het SLA.

 

Een SLA opstellen.

In een SLA naar je klanten toe moet je realistisch zijn met wat je kunt leveren. Hoe lang duurt het voordat er iets is opgelost? Hoe lang voordat je reageert? Wat als je het slecht doet of wat als je het juist goed doet? Als shop eigenaar moet je alle punten goed afdekken en duidelijk bijhouden wie er wat doet. Uiteraard weet je soms niet precies bij een probleem wat het veroorzaakt. Maar ook dit kun je vastleggen in een SLA, zodat je in ieder geval een eerste analyse hebt wat het probleem is. Voor media bureau’s zonder een juiste SLA afhandeling is vaak een korte samenwerking weggelegd met de klant, ook al is de opgeleverde store uniek.

 

Meer weten over SLA’s bij VE Source?

Neem contact op met ons en we leggen je graag de opties uit.